Encantar o cliente

Todos falam de encantar o cliente. Isso é fundamental. Mas como encantar alguém que não conhecemos? E como conhecer alguém com quem não relacionamos?

Por Roberto Shinyashiki
Por que dois colegas de empresa não conseguem trabalhar cooperativamente? Por que clientes e fornecedores não são capazes de formar uma parceria que estimule o crescimento de ambos? Por que gerentes de departamentos diferentes não trabalham pelo mesmo objetivo? Por que o amor dos pais pelos filhos não cria adultos saudáveis?
Uma vez, na Índia, perguntei a Ramesh, um de meus mestres:
- Por que as pessoas se machucam tanto quando se amam?
Ramesh me respondeu:
- Roberto, no Ocidente, vocês pensam que as pessoas se machucam porque elas são maldosas, mas, na verdade, querem somente amar e ser amadas. Elas se machucam porque são ignorantes e não sabem o que está acontecendo. Elas ficam inseguras e acabam machucando o outro para se proteger.
Esse diálogo me influenciou muito na procura do entendimento das pessoas. Para conviver bem, é preciso conhecer o outro. Às vezes, algo é dito na melhor das intenções, mas não é assim que o interlocutor escuta isso, e aí tudo vai por água a baixo. O outro ser humano é um mistério que a maioria dos indivíduos não consegue desvendar, e esse estranho que chamamos de outro se torna fonte de sofrimentos.
Cada vez mais, sucesso e felicidade estão relacionados com seres humanos. Quem paga seu salário são as pessoas - seus clientes e companheiros de trabalho -, e não exatamente seu chefe. E quem dá lucro para a empresa são as pessoas, porque são seu maior patrimônio.
Todos falam de encantar o cliente. Isso é fundamental. Mas como encantar alguém que não conhecemos? E como conhecer alguém com quem não relacionamos? O campeão tem a sensibilidade de tocar a alma das pessoas, como um poeta que nos emociona sem nunca ter visto.
Há pouco tempo, num congresso, um diretor de recursos humanos, me disse: "Apesar de todos os critérios formais de nossa companhia, o que realmente pesa para aceitar um novo sócio é saber se vamos nos sentir bem almoçando com ele." Quando uma empresa se limita a pensar nos números, esquece que em qualquer negócio há um acontecimento subjetivo: um encontro de duas pessoas com percepções diferentes. Tem gente que sabe tornar esse encontro agradável, mas outros tornam desagradável.
Por mais que alguns pesquisadores distingam o caráter lógico da administração, existe o imponderável dos sentimentos humanos. Uma empresa é um agrupamento de seres com suas particularidades, e quem souber atingir a sensibilidade desses indivíduos vai conseguir transformá-los num time. A capacidade de tocar o coração das pessoas é que vai transformar a administração numa arte e o administrador num líder de verdade.
Roberto Shinyashiki é escritor e conferencista